E’ gratis, te lo regalo.

campioni-gratisSono imminenti le festività natalizie, perciò sembra scontato parlare di “regali”. In realtà oggi parlo di un diverso tipo di omaggio: quello a favore dei potenziali clienti (ed anche ai clienti acquisiti).

Il termine “gratis“, storicamente usato in ambito aziendale, non solo nel BtoC, ma anche nel BtoB e, si riferisce a quella pratica che prevede, in determinati momenti, il riconoscimento di un omaggio al cliente.
Ora le idee e le modalità per approcciare il mercato si son moltiplicate, ma l’omaggio rimane sempre una valida idea, da considerare.

Si possono regalare prodotti, sampling, ma anche servizi di vario genere. Si può, ad esempio, omaggiare un primo “appuntamento” parlando di consulenza, oppure il dolce nella ristorazione, oppure ancora un trattamento estetico nel caso di soggiorni prolungati in strutture ricettive.
Le idee sono davvero infinite, basta conoscere la propria clientela e agire di conseguenza.

Tra gli omaggi rientrano anche tutti i vari gadget (talvolta personalizzati) che le imprese, in determinate occasione festive come ad esempio quella imminente del Natale, preparano per clienti e potenziali clienti.
Lo scopo è quello di farsi conoscere e farsi poi ricordare in fase di acquisto (scelta del soggiorno, del prodotto o dell’azienda con la quale collaborare).
L’aspetto da non sottovalutare è la ricerca e la scelta dell’omaggio: deve sempre essere utile, in linea con i gusti del cliente.

Qual’è il momento giusto per l’omaggio ?
Tipicamente viene previsto nella fase pre-vendita, per i motivi che abbiamo visto sopra. Quando il potenziale cliente, pur avendo manifestato un’intenzione d’acquisto/interesse verso un certo prodotto o servizio, non ha ancora deciso dove acquistare ed ecco che l’omaggio può cogliere la sua attenzione e dunque la sua preferenza.

C’è però un momento, in particolare in ambito turistico e ristorazione (solo per fare alcuni esempi), dove l’omaggio porta il cliente all’apice della gratificazione e soddisfazione. Si verifica quando tale “omaggio” viene previsto non nella pre-vendita, ma mentre il cliente sta vivendo l’esperienza. Perché ?
Perchè è assolutamente inatteso !! Quindi supera le aspettative del cliente, il quale non può far altro che riconoscere questo gesto con un giudizio, una recensione, un commento ovviamente positivo oppure un up selling (ossia l’acquisto aggiuntivo di un servizio in loco, non originariamente considerato).

wow effect

Nella realtà riconoscere un “omaggio” inatteso a quella persona, ormai già diventata cliente (perchè ha prenotato la camera, oppure è seduta al tavolo del nostro ristorante), viene ancora visto come un “costo” inutile: “Perché devo fare questo omaggio quando il cliente non se lo aspetta, non è previsto ?”.

Perché uno degli obiettivi è quello di fidelizzare i clienti acquisiti. Il primo passo è garantire la migliore esperienza possibile, mantenendo quanto promesso nella nostra comunicazione, ma poter superare l’aspettativa del cliente, è il sogno di tutti.

Simili gesti (inattesi) superano di gran lunga le aspettative e inducono i clienti (sorpresi) a ricambiare questo gesto, narrando al meglio l’esperienza vissuta ( a patto però che ci sia coerenza con il servizio prestato).

Perciò se hai un’attività, ad esempio, in ambito turistico, approfitta di questi mesi invernali di “riposo” (almeno qui sul Garda) per rimettere “in forma” la tua struttura, ma anche la tua strategia per il 2016.
Molte sono le idee che si possono concretizzare, sorprendendoli: non serve sia un omaggio costoso, basta conoscere i propri clienti e un minimo di creatività.

 

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