Il primo acquisto del cliente non si scorda mai (o quasi).

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Parafrasando una storica frase (“il primo bacio non si scorda mai“) e trattandosi sempre di una “relazione” tra persone, mi chiedevo se è vera anche nel caso dei clienti aziendali, l’affermazione “il primo acquisto non si scorda mai“. Certo, ricordarsi perfettamente di ogni cliente è utopia. Essendo però il cliente una “preziosa risorsa”, mi domando se realmente le aziende tengano “traccia” del cliente (post acquisto), visto la rilevanza che assume.

Il cliente, in tante situazioni, viene considerato ancora e solo come una “conquista iniziale” e non come una “risorsa” e un “rapporto” da gestire nel tempo. L’azione di investire tempo e risorse per acquisire nuovi clienti, è una prerogativa di tutte le imprese, comprese quelle micro. Si affinano le tecniche promozionali e commerciali per garantirsi, nel tempo, clienti sempre nuovi (vale a dire coloro che acquistano per la prima volta il nostro prodotto/servizio), come se fosse il tassello finale del processo commerciale.

La conoscenza del cliente è un aspetto che mi sta molto a cuore (ne scrivevo pure qui) e ne parlo sempre quando ho l’occasione di chiaccherare con qualche titolare di micro e piccola impresa, perchè in un periodo di frequenti cambiamenti del mercato, l’unica certezza che l’azienda ha, è proprio il cliente.

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Perciò, una volta venduto il prodotto o servizio, ci consideriamo soddisfatti per la vendita effettuata, talvolta ci preoccupiamo che il cliente sia rimasto gratificato e proseguiamo oltre, alla ricerca di nuovi clienti, perchè (spesso) siamo convinti e sicuri che coloro che han appena acquistato da noi, siano ormai “clienti acquisiti”. L’idea è che i nostri prodotti o servizi abbiano già svolto al meglio il loro compito, il cliente ormai ci conosce, perciò non serve fare altro, il cliente è “preso”.

Purtroppo, non si considerano con la giusta attenzione due aspetti:

  • ricercare ed acquisire nuovi clienti è un processo molto più difficile, impegnativo ed oneroso rispetto al gestire clienti “acquisiti”.
  • I clienti “acquisiti”, almeno una volta, han acquistato da noi. Ci conoscono, han già valutato il nostro prodotto e servizio, dunque perchè non rivolgerci ancora a loro per migliorarci, conoscerli meglio, sapere qual’è stato il grado di soddisfazione, capire se possiamo soddisfarli con altri prodotti e servizi ed offrire loro più occasioni affinché parlino di noi ?
    Perché non costruire con loro un certo rapporto ?

Nella realtà vi son certamente aziende e micro imprese che su questo secondo punto, han fatto una scelta corretta. Vale a dire che mediante qualche iniziativa, son riuscite a raccogliere i contatti dei clienti per costruirsi un database. Ottimo primo passo !

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La domanda però da porsi in questa fase è: perchè vengono raccolti questi contatti ? Perché esiste già un progetto che intende costruire un dialogo ed una relazione (che sicuramente alla fine dovrà portare anche ad altre vendite), oppure perchè quando ci sarà l’occasione (Natale, Pasqua, anniversario, …) avremo modo di mandargli qualche newsletter con una bella promozione o uno sconto e nulla più ?

La raccolta dei contatti, per svolgere poi attività di mailing, è sicuramente un’ottima soluzione. Cerchiamo però anche, di capire perchè ha scelto il nostro prodotto/servizio, proviamo a conoscere la sua esperienza, allacciamo con lui un rapporto che nel tempo ci potrebbe evitare anche inutili sprechi.


Il cliente è la persona più importante dell’azienda e permette alla stessa di esprimere la propria professionalità nei servizi e la propria capacità di realizzare prodotti in grado di soddisfare reali bisogni. Il processo commerciale non si esaurisce con la vendita al “nuovo cliente”, ma prosegue con la costruzione di un rapporto con questa persona che, nel tempo, oltre a dimostrarsi ancora attenta ed interessata ad i nostri prodotti/servizi, racconta le sue esperienze ad altri potenzialmente interessati.


                                                        Ecco allora alcune idee da applicare subito.

Se hai un discreto e recente database di contatti dei clienti, potresti usarlo per:

  • chiedere un riscontro del prodotto/servizio a fronte di un piccolo omaggio da utilizzare in futuro:
  • telefonare e sondare il grado di soddisfazione, dimostrando così attenzione ed interesse;
  • inviare una semplice email di ringraziamento per acquisto. E’ un gesto che fa piacere a tutti, noi compresi;
  • condividere contenuti, coerenti con prodotto/servizio venduto, per rafforzare la tua immagine (hai venduto il tuo vino o olio ? potresti offrire contenuti che descrivono l’utilizzo dell’olio per il benessere o un invito per un evento particolare);
  • proporre anche delle offerte dedicate e personalizzate, ma non in modo smaccato;
  • sondaggi periodici per cogliere come cambiano i gusti (i nostri clienti costituiscono il mercato, captiamo da loro come si muove il mercato).

Ricordiamoci infine, che ai clienti piace essere chiamati per nome, essere coinvolti, sentirsi utili e non sfruttati !

 

 

 

 

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