Quanto e cosa conosciamo dei nostri clienti ? (2/2)

Alcuni giorni fa abbiamo considerato quello che può essere il profilo tipico del nostro cliente. Abbiamo capito che il cliente è l’unica certezza a disposizione dell’azienda e sulla quale ci si deve concentrare per definire al meglio la propria strategia di crescita.


Il cliente oggi ha molte caratteristiche/attitudini, ha sensibilmente modificato il suo processo d’acquisto (on line e off line) fatto in primis di “raccolta informazioni”, vuol essere coinvolto e partecipare, perciò non è facile accontentarlo.


Aggiungiamo poi che (per alcune tipologie di prodotti/servizi) segmentare il target per “stili di vita” (legati per lo più alla professione svolta ed al tenore di vita) non ha più molto senso, da quando si è compreso che il cliente (in relazione all’utilizzo di determinati prodotti/servizi) deve essere considerato in funzione delle “occasioni esperienziali e d’uso“. Vale a dire, NON “riuniti” per tipo professione svolta/stile di vita, ma per esperienze condivise in un dato luogo e in un dato momento, con altre persone. Un esempio ?

 camperisti (così come altre grandi community nella moda, nello sport, nel turismo, …) hanno i loro spazi (on line e non solo) dove condividere tutto ciò che ruota attorno ad uno “stile” che li accomuna: esperienze di viaggio, supporto quando si è in viaggio, supporto di natura tecnica, recensioni, consigli, etc. Tra di loro possiamo trovare persone che hanno uno “stile di vita” diverso, nel senso che svolgono professioni completamente diverse anche di livello (perciò si potrebbe pensare che non hanno nulla in comune), invece condividendo una stessa passione, valori, sogni e aspettative, rientrano nello stesso target.

Perciò se l’azienda XY, che produce accessori di pregio destinati agli amanti del camper, si rivolge ad esempio solo ad una certa categoria di persone (pensando che li vi sia il maggior numero di camperisti), rischia invece di escluderne molti altri che NON svolgono quel tipo di professione, ma condividono le stesse esperienze.

Da tutto ciò possiamo desumere, allora, alcune cose che fanno breccia nel cliente:

  • che si tratti di prodotto o di un servizio, più che un servizio “veloce” prediligono un “buon” servizio;
  • nel momento in cui son diventati clienti, gradiscono essere riconosciuti ed essere chiamati con proprio nome (è un segno di distinzione verso i “non clienti“).
  • amano che l’addetto alla vendita (sia un prodotto o servizio) dedichi loro del tempo e non sia una vendita “mordi e fuggi”, per passare velocemente ad altro cliente. E’ una cosa che infastidisce molto.
  • amano pure la personalizzazione ossia un qualcosa di tangibile dedicato a loro (che è più un segno di gratificazione per se stessi) e per questo son disposti a riconoscere un prezzo maggiore.
  • sono particolarmente sensibili alle sorprese (tipico nei servizi turistici, ma in realtà validissimo anche nei prodotti).
  • infine, son attratti dalle storie aziendali, ossia la capacità d’impresa di sapersi raccontare, invece di limitarsi a decantare solamente le performance dei propri prodotti o l’efficacia dei servizi resi.

statNumerose sono le statistiche che analizzano il “cliente”, ma un dato degno di nota evidenzia il suo approccio verso l’acquisto di prodotti e servizi e ci dice che, nel 2013 il 59% dei consumatori ha preferito i canali offline per il contatto col prodotto.
E’ una percentuale alta ? Bassa ? L’anno prima erano il 73% !!

Nella ricerca trovi altre informazioni molto utili nella valutazione del cliente e dei suoi comportamenti, in costante evoluzione.

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