Quanto e cosa conosciamo dei nostri clienti ? (1/2)

Per anni, ma anche decenni, il cliente che regolarmente acquistava in quel negozio sull’angolo, soggiornava presso quel B&B in riva al lago o quell’agriturismo in collina, o visitava quel famoso parco tematico, era considerato un cliente non solo acquisito, ma”fidelizzato”. Ossia una persona che, preferendo sempre tali strutture rispetto ad altre, era già soddisfatto così, difficilmente aveva bisogno di altro. Per cui l’impresa doveva “solo” occuparsi di incrementare il numero di clienti, facendo “provare” il proprio prodotto/servizio, mediante azioni promozionali più o meno prolungate.

il cliente misterioso.
 

In realtà, stiamo constatando in questi anni, come questi clienti non erano cosi “fidelizzati” e non perchè il prodotto o servizio non fosse all’altezza, ma perchè ciò che prima faceva la differenza, ora è dato per scontato.

Ebbene si, i “nostri” clienti oggi, guardano anche altrove. Dunque che fare ?

La crisi di questi anni (ma non solo), evidenzia un costante mutamento delle condizioni in ogni mercato/settore. Il mercato cambia perchè cambiano ciclicamente: le “regole del gioco“, i bisogni, i modi di usufruire dei prodotti e servizi, le procedure d’acquisto e i modi di comunicare e condividere. Come può un mercato (qualsiasi) rimanere inalterato di fronte a ciò ?

Perciò, in mezzo a tutti questi continui cambiamenti,
cosa può fare la micro impresa ?


Deve capire su quali certezze può contare per potersi programmare, organizzare e proseguire sul suo percorso di crescita.
L’unica certezza che la micro impresa ha, è il cliente NON il mercato ! Sentiamo o leggiamo spesso che serve conoscere il mercato, saperlo gestire o addirittura anticipare, ma è molto complesso. Conoscere il cliente invece, è più facile, anche per la micro impresa !


Lo stesso Peter Drucker diceva che “L’impresa esiste per creare clienti, per cui sono solo due le funzioni logiche, il marketing e l’innovazione, tutto il resto è complementare”.

Chi è dunque il nostro cliente e cosa desidera ?

Analizzare qui ogni tipologia di cliente/mercato/settore non è possibile, serve un lavoro ad hoc. Possiamo però individuarne dei tratti comuni. Assimilare e condividere in azienda questi “profili” è già un passo importante, perchè proietta l’impresa verso un approccio al cliente, completamente nuovo e in linea con le attese.


Il cliente oggi è selettivo, pragmatico, esigente, competente, infedele e nomade, attento ai dettagli, sensibile al prezzo ma anche alla ricerca dell’offerta. Da qui possiamo dedurre che non è facile accontentarlo. Perchè ?


Diventa difficile accontentarlo anche perchè prima di ogni acquisto si informa in più momenti e si avvale di più fonti. Il processo d’acquisto può durare anche giorni, settimane o persino mesi (nel caso di prodotti o servizi costosi) e durante questo lasso di tempo oltre a leggere riviste più o meno specializzate, a parlare con amici e conoscenti, addetti ai lavori, svolge anche molte ricerche on line leggendo commenti, recensioni, esperienze e condivisioni varie (il 78% si fida di ciò che dicono gli altri, solo il 14% si fida di ciò che dice la pubblicità classica).

Inoltre, in questi ultimi tempi valuta anche (sempre più) l’approccio che l’azienda ha verso il mercato, vale a dire il grado di ascolto e coinvolgimento che questa propone al suo target.

Cosa notiamo in questo profilo ? Il cliente non è più, nel modo più assoluto, un cliente “passivo” come (forse) poteva essere in passato. Prima era più disposto a fidarsi solamente di quello che l’impresa comunicava. Oggi, no. Oggi vuol essere partecipe (vista anche l’ampia offerta), perciò ricerca conferme di ciò che comunichiamo.

Se queste, nei vari punti di contatto, son coerenti allora si arriverà all’acquisto, altrimenti l’incoerenza aziendale verrà “punita” in termini di reputazione.

Tra qualche giorno vedremo alcuni accorgimenti verso i quali il cliente si dimostra piuttosto sensibile…

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