Conosci i “punti di contatto” con i tuoi Clienti e il mercato ?

Iniziamo con il chiarire cosa sono i punti di contatto (o touch point) per una micro impresa.
Sono tutte le “situazioni & momenti di vita” in cui una micro impresa si presenta, agisce, coinvolge, propone, di fatto parla e comunica ai clienti ed al mercato ! Attraverso questi punti di contatto racconta chi è, cosa fa, quali valori vuole condividere, creando così una certa aspettativa che dovrà soddisfare con i suoi prodotti/servizi. 

Dunque se consideriamo la nostra micro impresa, che già da tempo opera sul suo mercato di riferimento, possiamo dire che i suoi “punti di contatto” sono realmente numerosi.

Eppure capita di vedere (vivendo la Rete ed i social, leggendo i giornali, ascoltando la radio o imbattendosi in qualche forma di promozione), che non tutte queste “situazioni & momenti di vita” vissute dalla micro impresa XYZ, godono della stessa attenzione o peggio, alcune di esse non sono propriamente considerate punti di contatto (tipico nel canale on line, a proposito di canali non gestiti direttamente). La conseguenza è di trasmettere un’immagine non chiara e non coerente, creando cosi confusione.

Considerando un tipico mercato dove l’offerta è elevata (se non addirittura satura) e di conseguenza lo è pure la comunicazione e promozione di tutti i competitors (che cercano giustamente di vendere), diventa sempre più rilevante per la micro impresa XYZ distinguersi il più possibile.
Per raggiungere questo scopo ci son sicuramente varie soluzioni e una di queste, direi rilevante, è la seguente:


Mantenere una comunicazione coerente su tutti i punti di contatto (on line – off line), come se fosse un’unica voce, nel pieno rispetto della personalità aziendale, dei valori e della strategia prevista che si intende comunicare. Questo garantirà ai clienti un’esperienza positiva con la nostra impresa e perciò sarà più facile coinvolgerli in iniziative.


Caliamoci nella nostra realtà, identifichiamo quali sono questi punti di contatto, costruiamo una nostra check list e teniamoli monitorati.
Per comodità e semplicità, visto che l’obiettivo finale di ogni micro impresa è vendere, dividiamo questi punti di contatto in funzione della vendita: prima della vendita, vendita, post vendita.
Sono le 3 fasi operative (qui rappresentate in modo semplificato) in cui si raccoglie il frutto della strategia di marketing definita e applicata.

Percorso verso l'acquisto (semplificato): quali sono i punti di contatto con l'impresa nelle varie fasi ?

I punti di contatto durante prima fase sono tutte quelle situazioni in cui si prepara il potenziale cliente all’acquisto. Lo si educa a conoscerci, comprendere le nostre differenze, unicità e quindi a sceglierci rispetto ad altri. L’esperienza del cliente, di cui tanto si parla, inizia in questa fase !


Pre-vendita: attività PR, blog, social, web, mailing, trial, materiale promo e istituzionale, pubblicità & promozione, eventi, valori comunicati, esperienze.


La fase di vendita, ossia il momento in cui il cliente acquista il prodotto o usufruisce del servizio, è la più delicata e tutto deve essere proteso alla perfezione, anche nei dettagli. Anche questi sanno rendere unica l’esperienza, incrementando quindi il valore percepito. E’ qui che il cliente misura l’esperienza vissuta e la raffronta con l’aspettativa creata.


Vendita: ambiente di vendita (on line/off line), personale di vendita/servizio, servizi (tipo call center), confezione, processo acquisto (on line/ off line), emozioni, aspettative cliente.


La fase post vendita è quella che racconta, in sostanza, il tipo di esperienza vissuta dal cliente: cosa dice di noi ? ha soddisfatto o superato le sue aspettative ? quale giudizio positivo e negativo da e perchè ? Abbiamo costruito un suo profilo per contattarlo in futuro ?


Post vendita: recensioni e condivisione esperienze (on line/off line), questionari soddisfazione, customer service, fidelizzazione.


Analizziamo ogni singola fase (anche la più banale) come se fossimo i clienti e chiediamoci: ogni attività/strumento cosa prevede e cosa comunica ? è ben prevista, organizzata o manca di qualcosa ? il contenuto è chiaro e coerente con gli altri mezzi e strumenti di comunicazione ? come presentiamo i nostri prodotti/servizi ? Creiamo curiosità, appeal e voglia di conoscere di più ? Alcuni strumenti devono essere rivisti in parte o rifatti completamente ? Cosa avviene dopo il contatto con ogni singola fase ? L’attenzione e l’interesse cade oppure porta ad uno step successivo (funnel), verso la vendita ?

A proposito di punti di contatto, non dimentichiamoci che sono fondamentali anche tutti quelli previsti ed organizzati con il personale che opera in/per una micro impresa. Il coinvolgimento di questi alla vita d’impresa genera valore aggiunto per il cliente finale.

Confido ti possa essere d’aiuto.

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